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恐ろしい『はい』

電話対応=顔の見えないお客様とのやりとりの難しさは毎回痛感します。

私は度々電話で問い合わせされる新規のお客様に怒られます。

お客様の中には、水回り専門用語を知らずに、又は勘違いしてその名称を使われる場合があります。例えば、単純な所で言うと『給水』と『排水』を間違って説明されます。

そうなると途中から私の脳はパニクり、頭から聞き直しになります。

日本人は概ね、無意識に知らない事でも『はい』と返事をします。『はい』と言われると『そこは知ってるんだね』とこちらは思います。それを見越して次を喋ります。いつの間にか相手はチンプンカンプンになります。

特に業者様はプライドも相まって、簡単に『はい』と言われます。

なので私は、何でも『解りますか?』とお客様に確認しながら、喋る事になります。

その思いが伝わらず、『バカにされた』とか、『むかつく』と言って切られます。

せっかく、質問して下さっているのに、私は誠心誠意回答したいと思って会話しています。

顔さえ見えていれば、今の会話が理解出来ているか、どうか察知出来ます。

電話対応の場で『はい』ほど恐ろしいものはありません。

聞くと、日本人の『はい』は概ね相槌だそうです。

英語で言うなら『uh‐huh(アーハン)』相槌です。

『はい』は『Yes』ではないのです。...(いつも自分に言い聞かせています)

話の内容によるとは思いますが、解らない時は相槌打ってごまかさないで『解りません』と言って欲しいです。

ここまで言って何ですが、だからと言って『問い合わせ、質問はメールで!』と思っている訳では一切ありません。質問内容によりますがメールで回答するのはとても神経を使い、嫌いです。出来ればお話しながら、回答するのが一番です。

会話は次のステップに役立つ事が多いです。お客様にとっても、弊社にとっても。

お電話大歓迎です。